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CASI AZIENDALI

 

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TELECOM ITALIA

Operatore di telecomunicazioni fisse e mobili

 

   

Sodalitas Social Award

Premio Sodalitas Social Award
Finalista
Anno: 2006

Il Telelavoro Info12 a San Vittore

 

Problema
Il carcere rappresenta una forma della realtà che appartiene necessariamente alla società tutta e che non può e non deve essere occultata. E’ auspicabile che le pene consistano sempre meno in trattamenti disumani per lasciare spazio ad interventi mirati alla risocializzazione del condannato, così come previsto all’interno del dettato costituzionale del 3^ comma, art. 27 e nella mission espressa agli articoli 1 e 13 della legge penitenziaria n.354/1975.

 

Soluzione
Il 25 Novembre 2003 Telecom Italia ha stipulato con il Ministero di Grazia e Giustizia una convenzione per la realizzazione del progetto Il Telelavoro Info12 a San Vittore.
Con questa iniziativa Telecom vuole confermare il proprio impegno nel sociale mettendo a disposizione le proprie strutture per favorire la rieducazione e il reinserimento dei detenuti nel mondo del lavoro.
Il progetto prevede l’erogazione dei Servizi di Informazione Info12 in modalità telelavoro, da parte di detenuti presso l’Istituto San Vittore di Milano.
L’accordo è regolato attraverso un contratto commerciale tra Telecom Italia e la cooperativa Out & Sider presente presso l’Istituto penitenziario, che definisce l’attività lavorativa dei detenuti facenti parte del progetto e le prestazioni economiche, determinate in base al numero di chiamate gestite dai detenuti.
Attualmente, l’attività del Call Center di San Vittore è così organizzata:
- 23 postazioni di call center nel ramo maschile su cui lavorano 26 detenuti con disponibilità del servizio tutti i giorni dell’anno, incluse le festività, dalle ore 8 alle ore 20;
- 12 postazioni di call center nel ramo femminile su cui lavorano 7 detenute con disponibilità del servizio tutti i giorni dell’anno, incluse le festività, dalle ore 8 alle ore 20.
Gli investimenti per le infrastrutture di fonia (EPN) e tecniche per l’apertura del call center di San Vittore, composto globalmente da 35 postazioni per 55 operatori previsti, sono a carico di Telecom Italia, mentre gli investimenti ed i costi per acquisto ed assistenza PC, mobilio e consumi elettrici sono invece a carico della cooperativa Out & Sider.
I detenuti sono stati scelti in conformità ai requisiti di base e di qualificazione professionale, richiesti in funzione del contenuto delle attività da svolgere.
Prima della fase operativa, i detenuti ritenuti idonei ad espletare l’attività di operatori, hanno seguito un percorso di formazione della durata di 3 settimane, articolato in 3 diverse fasi ed organizzato e gestito da personale Directory Assistance di Telecom Italia, al fine di garantire uno standard di qualità del servizio analogo a quello fornito dagli operatori esterni al carcere.
La formazione per nuovi inserimenti (individuali o di piccoli gruppi) viene gestita da personale Directory Assistance di Telecom Italia con il supporto di supervisor interni al Penitenziario. Il nuovo percorso formativo, che include i servizi a valore aggiunto del 12.54 e 892.412, si articola su quattro settimane.
L’iniziativa è facilmente replicabile. Infatti, nel mese di ottobre 2005 è stata avviata con il direttore della Casa Circondariale di Rebibbia, la fase preparatoria per l’approntamento del Call Center analogo a quello realizzato presso il carcere di San Vittore.
Anche in questo caso, il progetto prevede l’erogazione dei Servizi di Informazione 12.54 ed 892.412, da parte di detenuti presso la casa Circondariale di Rebibbia che operano in modalità telelavoro.
L’accordo è regolato attraverso un contratto commerciale tra Telecom Italia e la cooperativa Sol.Co. che definisce, per quanto riguarda la componente economica, la remunerazione in base al numero di chiamate gestite dai detenuti.
L’attività del Call Center di Rebibbia è così organizzata:
- 26 postazioni (di cui due di supervisione) del call center su cui lavorano 40 detenuti con turnazione lunedì-venerdì, dalle ore 8 alle ore 20.
Gli investimenti per le infrastrutture di fonia (EPN) e tecniche per l’apertura del call center di Rebibbia sono a carico Telecom Italia. Gli investimenti, i costi per l’approntamento tecnico ed i consumi sono a carico dell’Amministrazione Penitenziaria di Rebibbia, mentre gli investimenti e i costi di acquisto ed assistenza PC, sono a carico della cooperativa Sol.Co.
I detenuti sono stati scelti in conformità ai requisiti di base e di qualificazione professionale, richiesti in funzione del contenuto delle attività da svolgere. Prima della fase operativa, i detenuti ritenuti idonei ad espletare l’attività di operatori, hanno seguito un percorso di formazione della durata di sei settimane, articolato in tre diverse fasi ed organizzato e gestito da personale Directory Assistance di Telecom Italia, al fine di garantire uno standard di qualità del servizio analogo a quello fornito dagli operatori esterni.
La formazione per nuovi inserimenti (individuali o di piccoli gruppi) verrà gestita direttamente dai supervisor interni al Penitenziario, individuati sempre nell’ambito del gruppo di detenuti selezionati e formati, per la loro predisposizione alla guida di risorse e la loro capacità di comunicazione e di ascolto.

 

Risultati
I due call center presenti a San Vittore sono ormai pienamente operativi e gestiscono complessivamente circa 100.000 chiamate dei servizi 12.54 e 892.412 su base mensile, raggiungendo elevati livelli di qualità delle performance. Il call center di Rebibbia invece, è attivo dai primi giorni di febbraio 2006.
Tutto il personale Telecom Italia coinvolto nell’iniziativa ha vissuto questo progetto con grande partecipazione e coinvolgimento emotivo.

Sull'impresa

Settore: Poste e Telecomunicazioni Website: www.telecomitalia.it
 

 

 

     
       
In collaborazione con Impronta Etica