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CASI AZIENDALI

 

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ENEL

Società di produzione di energia elettrica

 

Conciliazione volontaria paritetica tra Enel e Associazioni Consumatori

 

Problema
L’autorità per l’energia elettrica e il gas che da una legge del 1995 è autorizzata a occuparsi direttamente del tema della conciliazione in materia di energia, dal 2004 raccomanda agli operatori del settore elettrico e del gas l’adozione di procedure di conciliazione per ridurre i contenziosi con i clienti. Forte interesse in tal senso è sempre stato espresso anche dai vertici delle Associazioni dei consumatori, soprattutto in vista della completa liberalizzazione del mercato energetico, in analogia a quanto avvenuto nel settore delle telecomunicazioni.

 

Soluzione
La procedura di conciliazione è uno strumento di risoluzione extragiudiziale delle controversie, basato sull’adesione volontaria e riservata delle parti che tentano di raggiungere un accordo amichevole. Offre alle imprese e ai consumatori una possibilità concreta di risolvere i contrasti in modo diverso dalla giustizia ordinaria, senza tuttavia sostituirla in quanto le parti, finché non viene raggiunto un accordo, possono sempre rivolgersi al giudice ordinario se lo desiderano. Enel costituisce un benchmark a livello europeo, essendo l’unica azienda del settore energetico ad aver adottato la procedura di conciliazione con le Associazioni Consumatori per la risoluzione delle controversie con i clienti. L’attività è stata presentata sia in fase di start up che con aggiornamenti periodici, all’AD di Enel, che si è reso parte attiva firmando il Protocollo di Intesa con i vertici nazionali delle Associazioni dei consumatori. Parallelamente, costante aggiornamento sulle attività è stato fornito ai vertici dell’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas (AEEG). Preliminarmente all’apertura del tavolo di lavoro con le Associazioni dei consumatori è stata effettuata una valutazione delle politiche intraprese da altre imprese, fra le maggiori del paese, in materia di Conciliazione e arbitrato. Dall’indagine è emerso che il metodo più seguito è quello della firma di accordi quadro e protocolli d’intesa con le principali Associazioni dei consumatori rappresentate, in base alla L. 281/98, nel Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti (CNCU) istituito presso il Ministero dello Sviluppo Economico. Nella stesso ambito si è proceduto a un confronto tra le procedure di conciliazione adottate dai più importanti gruppi aziendali. A valle di tale esame Enel ha scelto di adottare una procedura di conciliazione on line poiché più conveniente ed efficace consentendo la governance del fenomeno consumeristico, l’omogeneità nella risoluzione delle controversie, un notevole risparmio di tempo perché le attività sono svolte nelle rispettive sedi e la delocalizzazione e ottimizzazione delle professionalità dei conciliatori con contenimento degli effetti del turn over delle Associazioni dei consumatori. A marzo 2007 è partito il periodo di sei mesi per la sperimentazione della procedura di conciliazione nella sola regione Piemonte. Contestualmente è stata attivata la procedura online, ovvero è stato rilasciato e reso fruibile l’applicativo informatico necessario per il coordinamento e la gestione della procedura. E’ stato stilato un calendario per la formazione degli “Operatori di Sportello per la Conciliazione”, ovvero i referenti delle Associazioni che dovranno istruire la pratica di conciliazione per il cliente. Con l’avvio dei corsi di formazione la procedura di conciliazione viene estesa a tutto il territorio nazionale e potranno accedervi gli oltre 28 milioni di clienti domestici dell’elettricità e gas su tutto il territorio nazionale. La firma del protocollo ha sancito una vera e propria partnership tra Enel e le Associazioni.

 

Risultati
Notevoli sono i vantaggi legati all’adozione di una procedura di conciliazione tra i quali la volontarietà (le parti non sono obbligate ad addivenire ad un accordo), l’economicità, la possibilità di evitare azioni collettive: l’adozione di una procedura di conciliazione validata dall’Autorità competente (in questo caso AEEG) potrebbe tutelare l’azienda rispetto a possibili azioni di massa; e l’efficacia: la prassi di altri settori indica che nella maggior parte dei casi (90%) le parti raggiungono un accordo ancora prima di arrivare alla conciliazione. Tale riscontro è emerso anche nella fase di sperimentazione della procedura in Piemonte, per cui in tutto il semestre si sono avute solo due esperienze di conciliazione fra cliente ed Enel, a dimostrazione dell’ottimo funzionamento del processo a monte, propedeutico alla conciliazione. L’adozione della procedura di conciliazione, ha consentito a Enel di raggiungere diversi risultati: mantenersi in linea con quanto raccomandato dalla Commissione Europea, che riconosce nel dialogo tra impresa e consumatori la strategia per risolvere eventuali controversie nate fra le parti; far convergere in un canale unico all’interno dell’azienda problematiche che potrebbero avere un’eco sui media e/o tramutarsi in contenziosi davanti a diversi interlocutori ;migliorare l’immagine aziendale, avendo creato uno strumento che consente di aumentare il livello di servizio percepito dal cliente.

Sull'impresa

Settore: Energia, gas, acqua Website: www.enel.it
 

 

 

     
       
In collaborazione con Impronta Etica