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CASI AZIENDALI

 

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risultati della ricerca: Caso Completo


IPAB CASA MARANI

Istituzione con finalitÓ di assistenza sociale

 

Progetto di rendicontazione sociale e coinvolgimento stakeholders

 

Problema
Per gli Enti Pubblici, in particolare se operano nel settore dei servizi sociali, proprio per i servizi che offrono, è fondamentale ottenere la fiducia dei propri stakeholder, in particolare i propri utenti e i loro famigliari. A tal fine è necessario comunicare con loro in modo da costruire un dialogo, aumentare la trasparenza rispetto alla propria attività e all’allocazione delle risorse donate alla stessa istituzione. Tutto ciò per poter ottenere consenso e legittimazione da parte della comunità di riferimento circa la capacità di attuare una gestione attenta ai valori sociali e relazionali, oltre che tecnici. Uno strumento utile a tal fine è il Bilancio Sociale, strumento idoneo per rendicontare in modo efficace il contenuto di socialità dell'agire, ovvero gli elementi per i quali gli stakeholder possono riporre fiducia nell'organizzazione.

 

Soluzione
Casa Marani è fra le prime IPAB italiane ad aver avviato un processo di rendicontazione sociale e aver redatto il Bilancio Sociale. Il processo, avviato nel corso del 2005, si è inserito nell’importante percorso pluriennale orientato alla qualità e all’umanità del servizio erogato agli utenti dell’Ente. L’Ente ha ottenuto la certificazione del sistema qualità secondo le norme UNI EN ISO 9001 e secondo le norme di settore UNI EN ISO 18001 nel 2004, mentre nel 2005 ha ottenuto la certificazione europea di eccellenza E-Qalin, quale casa-pilota del progetto. L’Ente, da sempre attento alla soddisfazione e alla partecipazione degli utenti e dei familiari alla vita della Casa, ha deciso di adottare lo strumento del Bilancio Sociale non solo come forma di rendicontazione, ma anche e soprattutto come strumento di partecipazione e di confronto tra l’Ente e tutti i suoi stakeholders. Casa Marani ha ritenuto quindi fondamentale il processo di rendicontazione sociale come strumento per legittimare, dare credibilità e coerenza all’Ente Pubblico. Ha creduto inoltre che, in particolare nel delicato settore dei servizi sociali dove destinatari della prestazione sono proprio condizioni di disagio e debolezza, sia fondamentale il Bilancio Sociale come strumento di riconosciuto valore. Uno strumento che consenta da un lato di valutare compiutamente il proprio operato (sulla base di dati qualitativi, quantitativi e anche contabili), dall’altro di rendere veramente partecipe l’interlocutore. Il Primo Bilancio Sociale di Casa Marani è stato da più parti definito come bilancio dialogato per la grande attenzione che l’Ente ha riposto nel confronto con i soggetti interessati, nel loro ascolto e nella loro valorizzazione. L’Ente è convinto in primis che ciò fosse indispensabile per il benessere degli utenti, e che il grande valore del Bilancio Sociale non fosse intrinseco, ma generato dal processo che porta alla sua redazione. Sono stati coinvolti tutti gli stakeholders primari dell’Ente: gli anziani utenti, i loro familiari, il personale dipendente, i volontari e le istituzioni (Comuni e Aulss). Il grado e le modalità di coinvolgimento e di confronto sono stati diversi per i vari stakeholders, per garantire il rispetto dei tempi e dei bisogni di tutti. Questo ha favorito la massima collaborazione e un grande interesse. Gli interlocutori dell’Ente non sono stati considerati quindi come semplici destinatari di uno strumento di rendicontazione sociale, ma si è cercato di renderli produttori-consumatori (pro-sumer) del Bilancio Sociale. Questo coinvolgimento ha prodotto un dialogo costante e proficuo tra l’Ente e gli interlocutori di cui si è cercato di dare evidenza nella redazione e nella veste grafica del bilancio attraverso l’inserimento di box con la voce dei vari stakeholders.
Il processo di rendicontazione sociale è stato guidato da un gruppo di lavoro appositamente creato composto da due componenti del Consiglio di Amministrazione, il Segretario Direttore, la responsabile del Sistema Qualità e Vice coordinatrice dei servizi e un collaboratore esterno (un laureando). La scelta dei componenti è stata motivata dalla volontà di avere nell’Amministrazione e nella Direzione soggetti partecipi e propulsori del processo e dalla necessità di una figura operativa di raccordo tra il gruppo guida e tutto il personale chiamato a collaborare. Il processo di rendicontazione sociale avviato dall’Ente nel 2005 non può ritenersi concluso con la pubblicazione del Primo Bilancio Sociale. Il Bilancio Sociale è stata infatti una tappa significativa del processo, tappa che si ritiene il punto di arrivo per l’anno 2005, ma anche il punto di partenza per il 2006.

 

Risultati
L’iniziativa ha trovato piena soddisfazione, anche all’esterno. Molti sono stati gli attestati pervenuti da vari Comuni e da altre Case di Riposo, oltre che da Autorità regionali e provinciali.
I risultati, non misurabili ma comunque rilevanti, raggiunti sono stati nei confronti, ed in relazione, agli stakeholders dell’Ente. Il patrimonio di relazioni avviate, di conoscenze reciproche acquisite e di credibilità e fiducia, è una ricchezza non monetaria, difficilmente quantificabile, ma evidente. Il rapporto con gli interlocutori oggi - dopo questa esperienza - è più che mai basato su un’informazione completa dell’organizzazione da parte dei soggetti interessati, e di una conoscenza più approfondita dei bisogni e delle sensibilità degli interlocutori da parte dell’Ente. La"conflittualità" è diminuita sensibilmente e i problemi sono oggi risolti in un’ottica di grande collaborazione e sinergia tra l’Ente e gli utenti, i familiari, il personale, i volontari e le istituzioni. I rapporti con il personale sono migliorati molto dopo l’avvio del processo di rendicontazione. Riscontri palesi di questo miglioramento e della rinnovata motivazione sono stati i risultati del questionario somministrato quasi al termine del progetto; questionario dal quale emerge la grande soddisfazione di lavorare presso l’Ente.
L’impatto del processo - e della diffusione del Bilancio Sociale - sulla comunità locale è stato molto positivo. L’accoglienza è stata caratterizzata da molto interesse e probabilmente anche da un po’ di curiosità.

Sull'impresa

Settore: SanitÓ e servizi sociali Website: www.casamarani.it
 

 

 

     
       
In collaborazione con Impronta Etica