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CASI AZIENDALI

 

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COOP LOMBARDIA

Cooperativa di consumatori del gruppo Coop, che opera in Lombardia

 

   

Sodalitas Social Award

Premio Sodalitas Social Award
Finalista
Anno: 2011

Dai un voto alla tua COOP
Milano (Milano)

 

Problema

I soci sono l’interlocutore principale di ogni cooperativa, ma questo non sempre viene percepito. C’è dunque bisogno di strumenti nuovi che rendano evidente e sistematico il loro coinvolgimento in ogni attività, e che consentano di vedere ascoltati ed applicati i punti di vista e le esigenze di ciascuno di essi.

 

Soluzione

Dai un voto alla tua Coop è un progetto che Coop Lombardia ha avviato con un duplice obiettivo: da un lato, la possibilità di vedere rivalutato il luogo-punto vendita come ambito di partecipazione e coinvolgimento dei soci; dall’altro, l’occasione di conoscere il parere dei propri utenti in merito alla qualità del servizio offerto all’interno dei negozi.

Il progetto è partito nel febbraio 2010 e si è concluso nel febbraio 2011 articolandosi in 3 fasi: la votazione del punto vendita. Ai Soci è stato chiesto di votare il proprio punto vendita secondo 8 dimensioni fondamentali, cui assegnare una valutazione da 1 a 10: la cortesia del personale, l’ordine e la pulizia del punto vendita, i tempi di attesa, il rifornimento dei banchi, la qualità e l’assortimento dei prodotti a marchio, la convenienza, i servizi offerti al socio Coop, insieme ad un giudizio complessivo sul negozio; la condivisione delle valutazioni raccolte. I dati emersi sono stati elaborati e stampati su manifesti esposti nei singoli punti vendita. In questo modo ogni socio ha potuto verificare la votazione media che è stata data alla sua Coop e confrontare la propria opinione con quella degli altri; la messa in atto dei suggerimenti ricevuti. L’impegno assunto da Coop è stato comunicato ai soci attraverso ulteriori manifesti - affissi all’interno dei punti vendita – in cui sono stati riportati il voto complessivo ricevuto dal negozio, le aree più critiche su cui lavorare e, per ognuna di esse, una trategia risolutiva.

 

Risultati

Hanno partecipato a Dai un voto alla tua Coop - cui è stato dedicato il sito www.votacoop.it - 75.431 soci, pari all’11% del totale. Questo risultato è positivo perché superiore del 43,65% rispetto agli obiettivi iniziali. I voti raccolti hanno sottolineato che i tempi di attesa e la convenienza sono oggi i punti più critici dell’offerta-Coop (punteggio medio: 7). Le altre dimensioni prese in considerazione, invece, hanno avuto un punteggio medio da 8 a 9. I voti più alti sono stati attribuiti ai prodotti a marchio Coop e all’ordine e alla pulizia dei punti vendita. I giudizi raccolti hanno costituito la base per la discussione con i componenti dei Comitati soci di zona della cooperativa, dove per ciascun problema emerso si sono proposte delle azioni di miglioramento, comunicate ai soci attraverso altri manifesti. Nella seconda metà del mese di febbraio è stato selezionato un campione rappresentativo di oltre 8.000 soci - tra quelli che avevano già votato la prima volta - al quale è stato chiesto di esprimere il proprio parere attraverso un sondaggio telefonico.

Sull'impresa

Settore: Commercio e Largo consumo Website: www.e-coop.it
 

 

 

     
       
In collaborazione con Impronta Etica