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CASI AZIENDALI

 

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COSTA CROCIERE

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Sodalitas Social Award

Premio Sodalitas Social Award
Finalista
Anno: 2005

Best 4 (Business Excellence Sustainable Task)

 

Problema
Best 4 è il progetto con cui Costa Crociere ha introdotto nella propria organizzazione un sistema gestionale integrato che accorpa, in un unico processo certificativo, i quattro più importanti sistemi aziendali: qualità, ambiente, sicurezza e responsabilità sociale.
La decisione di sviluppare il progetto Best 4 all’interno di Costa Crociere e di ottenerne la certificazione nasce direttamente dal Chairman e C.E.O., Pier Luigi Foschi che ha visto nel Best 4 un efficace percorso per il miglioramento continuo delle prestazioni aziendali, della gestione delle risorse umane e della tutela dell’ambiente. Il C.E.O. si è fatto portavoce dell’iniziativa presso i dipendenti, coinvolgendo dapprima il top management (Comitato di Direzione) e, successivamente, tutto il personale aziendale. La certificazione del Sistema Best 4 è stata presentata a livello nazionale attraverso un convegno organizzato a Napoli il 24 maggio 2004, una campagna pubblicitaria e il sito www.costa.it.

 

Soluzione
La grande sfida raccolta da Costa Crociere con il progetto Best 4 è stata introdurre simultaneamente in un’organizzazione complessa come la sua (11500 dipendenti, 11 navi, uffici commerciali in Italia e all’estero) un sistema che consentisse la gestione di aspetti così importanti e diversi tra loro quali l’erogazione del servizio che vada oltre le aspettative del cliente, la tutela ambientale, la salute e la sicurezza dei lavoratori e la responsabilità sociale. Per ottenere la certificazione del Sistema, l’azienda si è sottoposta, e continua a sottoporsi, ad un profondo riassetto organizzativo che contempla l’analisi di tutti i processi aziendali e le loro interazioni reciproche, l’esame delle responsabilità nell’ambito di ciascun processo e gli obiettivi di miglioramento futuri. Nell’ambito del Best 4, lo sviluppo del sistema di responsabilità sociale è stato particolarmente complesso e coinvolgente, viste le peculiarità del personale dipendente (multirazziale, proveniente da 60 Paesi, suddiviso tra terra e bordo), delle prescrizioni legali e normative, della contrattualistica ad esso applicata e del servizio erogato (crociere intorno al mondo per tutto l’anno, con gestione degli ospiti nell’arco delle 24 ore).
Dopo la prima fase di sviluppo, il Best 4 viene oggi mantenuto, sulla base del processo di miglioramento continuo che, grazie al riesame di Direzione effettuato periodicamente, consente al Sistema di adattarsi alle continue evoluzioni di una realtà così dinamica quale è quella di Costa Crociere.
Per garantire la riuscita del progetto e il suo mantenimento è stata creata un’unità organizzativa che fa capo al Responsabile Best 4 (il V.P. Gori), rappresentante della Direzione nella gestione del Sistema, impegnato in prima persona nella diffusione dei valori culturali del progetto (partecipazione alle presentazioni, training,.. realizzati a bordo e a terra). Da lui dipendono, direttamente, una struttura operativa e, funzionalmente, i sedici Process Owners
(quasi tutti dirigenti e/o membri della prima linea del C.E.O.), responsabili dell’applicazione del Best 4 nel processo di cui sono referenti. I Process Owners sono figure chiave del progetto, in quanto, operando in stretto contatto con l’Alta Direzione, garantiscono il corretto flusso informativo verso il Comitato di Direzione e verso gli altri responsabili operativi dell’azienda.
La visione di Costa Crociere del proprio personale è stata formalizzata nella Politica di responsabilità sociale, ora inserita nel più ampio documento di Politica Integrata, e nel Codice etico, introdotto in azienda sin dai primi anni ’90. La Politica aziendale è stata condivisa durante riunioni e sessioni formative e resa pubblica a tutto il personale attraverso l’esposizione presso le aree di lavoro e la pubblicazione sulla intranet Costa Planet.
Gli altri stakeholders sono stati stimolati, con tempi e modalità diversi, ad aderire ai valori etici e di tutela ambientale sposati da Costa Crociere. L’azionista di riferimento (Gruppo Carnival) è stato informato direttamente dal Chairman durante una riunione del Comitato di Direzione a cui hanno partecipato tutti i C.E.O. delle compagnie del gruppo. Gli ospiti delle navi sono destinatari di una specifica comunicazione in tema ambientale, disponibile in ogni cabina, e possono usufruire di una hot line riservata per denunciare eventuali inadempienze al Piano di Rispetto per l'ambiente.
Nell’ambito del Sistema Best 4 assume particolare rilievo il processo di segnalazioni etiche, che consente a tutto il personale di evidenziare all’azienda ogni comportamento o situazione in conflitto con le politiche o le procedure aziendali in tema di responsabilità sociale. Tale segnalazione può avvenire attraverso il Responsabile Welfare and Industrial Relations o il Responsabile Best 4 o, in forma anonima, attraverso il Rappresentante dei Lavoratori per la Responsabilità Sociale. Le segnalazioni etiche pervenute e prese in carico fino ad oggi sono 18: 16 nel 2004 e 2 nel 2005.
Per rafforzare la coscienza ambientale e sociale dei propri dipendenti, Costa Crociere promuove, invece, una continua attività di formazione indirizzata a tutto il personale di terra e di bordo in merito ai temi di etica, ambiente, sicurezza e qualità. Nella prima fase di sviluppo del Best 4 tutto il personale è stato coinvolto in sessioni formative sui principi generali dei quattro schemi di certificazione e sull’adeguamento delle attività e delle modalità operative ai relativi standard.

 

Risultati
Dal momento che il Best 4 è entrato a regime agli inizi del 2004, non è ancora possibile valutare un trend di miglioramento delle prestazioni ambientali, mancando dati storici per un confronto.
Per quanto riguarda, invece, le azioni di miglioramento in campo ambientale sono già stati ottenuti risultati di rilievo. È stata migliorata la gestione dei rifiuti prodotti sia a bordo sia a terra in base alla tipologia e allo smaltimento; ogni nave è stata dotata di contatori per la quantificazione di acque grigie e nere scaricate, di uno strumento denominato white box per la misurazione delle sostanze oleose contenute nell’acqua di sentina, di campionamenti delle emissioni di fumi e di un sistema per la quantificazione dei materiali inceneriti e delle temperature di incenerimento.
Importanti risultati relativi alla gestione del personale riguardano: la regolarizzazione di alcune figure di lavoro atipiche al fine di prevenire forme latenti di intermediazione di manodopera nel personale a bordo; la realizzazione di un software per il monitoraggio degli orari di lavoro/riposo per il personale di bordo; la riemissione del documento Condotta della vita di bordo e sanzioni disciplinari per il personale imbarcato e la definizione di nuovo accordo tra Costa Crociere S.p.A. e CSCS International N.V. (società che gestisce gran parte del personale di bordo) sul mutuo riconoscimento delle rappresentanze sindacali e sull’adozione da parte della CSCS N.V. di tutte le regole di Costa Crociere riguardanti la garanzia della qualità del servizio, la tutela della sicurezza, la protezione ambientale e il rispetto dei valori etici.

Sull'impresa

Settore: Trasporti Website: www.costa.it
 

 

 

     
       
In collaborazione con Impronta Etica