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CASI AZIENDALI

 

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COOP ESTENSE S.C.

Cooperativa di consumatori del gruppo Coop, che opera Emilia Romagna e Puglia

 

Progetto Panel Soci “La Coop Come Vuoi Tu”

 

Problema
È importante costruire gradualmente un coinvolgimento proattivo con gli stakeholder, in modo da essere in sintonia con tendenze emergenti di natura strategica.

 

Soluzione
Il progetto Panel Soci, promosso da Coop estense, diffuso al pubblico con il nome “La Coop Come Vuoi Tu”, è un innovativo strumento di partecipazione e dialogo nato con l’obiettivo di coinvolgere la base sociale alla vita concreta della cooperativa, conoscerne il punto di vista e spostare verso di essa più potere decisionale. Il progetto consiste nell’individuazione di un campione di soci, rappresentativo per ciascun negozio di attivazione, che avrà l’incarico di esprimere, periodicamente, un giudizio sul punto di vendita, ipermercato o supermercato abitualmente frequentato, attraverso la compilazione di un questionario che riceverà a casa due volte all’anno e impegnando la cooperativa, a fronte di risultati di valutazione inferiori alla soglia di soddisfazione, ad intervenire con progetti di miglioramento su quei parametri valutati insoddisfacenti dal panel dei soci. Il questionario affronterà tematiche appartenenti a due dimensioni distinte: una dimensione specifica di punto vendita, in cui verranno indagati aspetti relativi alla qualità del servizio e che potrà essere declinata da punto vendita a punto vendita a seconda delle criticità di ogni negozio; una dimensione di cooperativa, volta a conoscere la percezione che gli intervistati hanno della distintività della Cooperativa, della sua coerenza con i valori su cui nasce e del suo concreto impegno a rispondere alla missione di tutela della salute, rispetto dell’ambiente e del territorio. Il carattere di novità di questo progetto è dato innanzitutto dalla scelta di un campione fisso: saranno  sempre le stesse persone a elaborare periodicamente articolate valutazioni sui negozi. Scelta per la quale è stata richiesta la collaborazione del dipartimento di statistica dell’Università di Parma, che si occupa per l’appunto dell’individuazione dei campioni rappresentativi di soci per ciascuno dei punti vendita interessati. In secondo luogo è stata data molta importanza all’effettivo riscontro che si vuole offrire ai soci a fronte delle valutazioni espresse dal panel: a seguito della compilazione del questionario di valutazione, a distanza di tempo, i soci sono chiamati a controllare le azioni di miglioramento intraprese dalla Cooperativa (che saranno riportate e discusse anche nelle assemblee soci) per risolvere le criticità e garantire il miglior livello possibile di offerta e servizio. Il personale dei punti vendita viene periodicamente coinvolto nel progetto attraverso riunioni durante le quali vengono presentati i risultati dell’indagine. Quest’azione è di grande importanza per i dipendenti che, a tutti i livelli, hanno modo di avvicinarsi maggiormente a quelle che sono le abitudini, le esigenze e le aspettative che i soci ripongono verso un particolare punto di vendita. Inoltre le azioni di miglioramento stabilite per rispondere alle criticità manifestate dal panel soci, sono condivise con tutti i dipendenti prima di essere attuate. Il costo sostenuto da Coop Estense nel 2007 per l’avvio del progetto è stato di circa € 80.000,00 e nel corso del 2008 è prevista un’estensione dell’iniziativa per la quale saranno necessarie risorse economiche stimate in circa €160.000,00.

 

Risultati
Il progetto, essendo in fase di attuazione, presenta risultati parziali: il livello di partecipazione e interesse da parte delle persone coinvolte, ad oggi, è alto e in linea con i risultati attesi; i punti di vendita della cooperativa nei quali è attivo il progetto sono 9, a cui corrispondono 9 gruppi di soci per un totale di 1.151 persone, la risposta delle quali (in termini di numero di questionari restituiti) è nell’ordine del 90%. Nel corso del 2008 è previsto un elevato grado di estensione del progetto, che prevede la sua attivazione presso 42 negozi Coop Estense, dato che l’iniziativa costituisce uno strumento importantissimo che consente di conoscere a tutti i livelli della Cooperativa, i propri soci nelle loro esigenze di consumo: dalla Direzione Aziendale, che ha la possibilità di disegnare un quadro complessivo sulla soddisfazione dei consumatori, in riferimento alle attività commerciali e di servizio, oltre al monitoraggio delle tendenze di consumo; al personale interno nei punti vendita, che può capire quali sono le aspettative di servizio dei soci e intervenire attivamente. Non si tratta di un mero strumento di ascolto o di marketing, ma di una vera e propria nuova forma di partecipazione dei soci alla vita della cooperativa, capace di superare i limiti delle tradizionali forme assembleari, che sempre meno si adattano ai moderni ritmi di vita delle persone in età lavorativa.

Sull'impresa

Settore: Commercio e Largo consumo Website: www.e-coop.it
 

 

 

     
       
In collaborazione con Impronta Etica