HOME PROMOTORI ENTRA IN SODALITAS SOCIAL SOLUTION E SCOPRI I CASI AZIENDALI  
 

CASI AZIENDALI

 

Database dei casi di impresa: 
risultati della ricerca: Caso Completo


BANCA MONTE DEI PASCHI DI SIENA

Gruppo bancario

 

   

Sodalitas Social Award

Premio Sodalitas Social Award
Finalista
Anno: 2005

Consumer-Lab

 

Problema
L’idea di Consumer-Lab nasce in seguito alla proficua collaborazione instaurata recentemente con le Associazioni dei Consumatori. In particolare, questa esperienza ha fatto comprendere alla Banca come ascoltare il cliente possa rivelarsi molto efficace anche, e soprattutto, se applicato in via continuativa e preventiva.
Di conseguenza Monte dei Paschi ha pensato di far evolvere la relazione instaurata con le Associazioni dei Consumatori facendola crescere di spessore e di qualità, attraverso la definizione di un accordo di collaborazione su varie iniziative, nella convinzione che un costruttivo confronto rappresenti il primo passo per giungere a far riappropriare la Banca del rapporto fiduciario con la sua clientela.

 

Soluzione
Il progetto consiste nella creazione, in collaborazione con le principali Associazioni dei Consumatori italiani, di un Laboratorio di confronto e di dialogo istituzionalizzato fra il Gruppo MPS e le associazioni stesse. Il laboratorio, focalizzato sul rapporto con la clientela retail, ha l’obiettivo di promuovere convegni, studi, ricerche, campagne educative, approfondimenti sul tema del rapporto banche-consumatori, sviluppando in particolare alcuni tavoli di lavoro finalizzati a:
Lo sviluppo di programmi formativi rivolti al personale delle reti del Gruppo MPS.
L’elaborazione di linee guida per una contrattualistica orientata al cliente.
L’individuazione e la progettazione di alcuni prodotti e servizi per fasce specifiche di clientela (anziani, portatori di handicap, immigrati, ecc.).
La definizione di linee guida per una informativa sui prodotti e servizi finanziari orientata al cliente.
Il Laboratorio è coordinato da un Vice Direttore Generale della Banca e vede il coinvolgimento di varie Aree direzionali dell’Azienda (Commerciale Retail, Organizzazione e Tecnologie, Risorse Umane, Affari Legali, Comunicazione).
Le Associazioni di categoria aderenti al Progetto concorrono allo sviluppo delle attività previste nell’ambito dei vari tavoli di lavoro costituiti.
Le Direzioni delle varie Aziende del Gruppo sono state informate sulle finalità e sui termini del Progetto e attraverso esse è stata effettuata un’attività iniziale di comunicazione e sensibilizzazione rivolta al personale della Banca e del Gruppo MPS, con un particolare riguardo per gli operatori di sportello. L’argomento verrà trattato in vari piani di formazione.
Il Laboratorio coordina lo sviluppo di 4 progetti per la realizzazione dei quali sono stati costituiti altrettanti Gruppi di Lavoro, con la partecipazione congiunta di rappresentanti della Banca e delle Associazioni dei Consumatori.
Il Laboratorio ha avuto inizio il 10 novembre 2004 e si concluderà il 30 giugno 2006.
Scopo dell’iniziativa è quello di sviluppare una collaborazione costruttiva con le Associazioni dei Consumatori per rafforzare il rapporto fiduciario tra il Gruppo MPS e la propria clientela. Gli obiettivi perseguiti si possono così riassumere:
Sviluppare la conoscenza e la sensibilità sulle problematiche consumer nelle reti commerciali del Gruppo MPS, sia attraverso la partecipazione delle Associazioni ad alcune fasi progettuali dei corsi di formazione interne all’Azienda, sia attraverso la partecipazione diretta delle stesse alle più importanti attività informative rivolte alla clientela.
Migliorare le comprensibilità dei contratti relativi ai vari prodotti e servizi finanziari destinati alla clientela retail del Gruppo MPS, attraverso l’elaborazione di un documento guida.
Migliorare la capacità del Gruppo MPS di soddisfare i bisogni di specifiche fasce di clientela (ad es. gli anziani, i portatori di handicap fisici, gli immigrati regolari), definendo al tale fine linee guida per lo sviluppo di specifici prodotti e servizi.
Rendere più chiara, trasparente e puntuale l’informativa sui prodotti e servizi finanziari rivolti alla clientela retail, attraverso la definizione di linee guida sia per le attività promozionali (a mezzo stampa, radio, tv, internet, affissioni), sia per l’utilizzo dei cosiddetti canali di contatto diretti (materiale disponibile presso le filiali, presso le reti di promozione finanziaria, azioni di direct marketing).
I risultati prodotti dal Laboratorio e dalle componenti progettuali da esso coordinate potranno essere oggetto di comunicazione, ed in particolare: le varie fasi di avanzamento dei progetti, le riunioni periodiche del Laboratorio e le sue attività, il bilancio conclusivo della collaborazione, gli eventuali ulteriori sviluppi del Progetto.

 

Risultati
Gli impatti attesi sulla società investono principalmente la sfera dei rapporti con i clienti retail e con la Associazioni che li rappresentano. Le aspettative del Progetto sono, in particolare, quelle di riuscire a contribuire a rinsaldare il rapporto fiduciario tra la Banca e la sua clientela, attraverso una più puntuale e concreta applicazione dei principi della trasparenza, dell’accessibilità e della correttezza nell’offerta dei propri prodotti e servizi.

Sull'impresa

Settore: Banche, Finanza e Assicurazioni Website: www.mps.it
 

 

 

     
       
In collaborazione con Impronta Etica