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CASI AZIENDALI

 

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HERA

Societą di produzione e servizi energia elettrica

 

Qualitą sostenibile

 

Problema
Il gruppo Hera nasce nel 2002 dall’integrazione di dodici società multiutilities operanti nelle Province di Bologna, Forlì - Cesena, Ravenna e Rimini: oggi rappresenta uno dei principali operatori nel settore dei servizi pubblici locali in Italia, erede di una radicata, diffusa e consolidata tradizione imprenditoriale nella gestione dei servizi pubblici.
I macro obiettivi strategici del Gruppo si possono sintetizzare in obiettivi di tipo operativo, di sviluppo, di sostenibilità. Il successo del modello Hera dipende dall’applicazione armonica di questi tre macro obiettivi. Per applicare i principi della Responsabilità Sociale nel processo di gestione il Gruppo Hera ha sviluppato un approccio originale e innovativo nel contesto italiano, definito Qualità Sostenibile, che arricchisce i principi di riferimento della Qualità Totale, Total Quality Management, con i principi del Total Responsibility Management (TRM).

 

Soluzione
All’interno della strategia di Hera sono stati identificati gli obiettivi di qualità sostenibile che vanno ad integrare gli obiettivi di carattere economico-finanziario del Gruppo: sviluppo della reputazione in termini di affidabilità, efficienza e sostenibilità; valorizzazione del capitale umano; riduzione dei rischi; valorizzazione del patrimonio di impianti e reti nei settori core business; contributo concreto alla tutela dell’ambiente; diffusione di una cultura aziendale coerente con i principi e i valori di riferimento; dialogo con gli stakeholder.
Nel perseguire tali obiettivi, il Gruppo pone particolare attenzione alla identificazione degli equilibri fra uso delle risorse e dinamica delle loro disponibilità – qualitativa e quantitativa – nel lungo periodo. L’identificazione di tali obiettivi è collegata ad un percorso verso la sostenibilità dove, per ogni obiettivo strategico, vengono definiti dei KPI (Key Performance Indicators, Indicatori chiave delle prestazioni), che sono correlati anche a criteri di bilanciamento tra benefici per Hera e benefici per gli stakeholder.
Attualmente il gruppo Hera ha previsto l’introduzione, in aggiunta ai classici indicatori economico-finanziari, di indicatori chiave delle performance di qualità del servizio (KPI) che trovano esplicazione in un rapporto mensile per l’Alta Direzione. I KPI qualitativi del servizio hanno lo scopo di monitorare e misurare in termini di qualità del servizio erogato, in modo aggregato e sintetico, il trend dei principali processi aziendali aventi, nella maggioranza dei casi, una diretta percezione da parte dei clienti. E’ previsto per il futuro l’utilizzo del sistema di KPI anche per monitorare le performance sociali e ambientali del Gruppo.
Coerentemente con quest’approccio negli ultimi due anni il gruppo Hera ha sviluppato una serie di strumenti e sistemi gestionali che favoriscono la diffusione della responsabilità sociale.
In particolare: è stato definito il modello organizzativo per la prevenzione dei reati societari; è stato pubblicato il Codice Etico (disponibile sul sito internet del Gruppo); ha creato un’apposita struttura per la gestione del Risk Management; ha continuato nello sviluppo del sistema Qualità Sicurezza e Ambiente (che presidia anche le tematiche legate alla Responsabilità Sociale) incrementando contestualmente il numero di certificazioni presenti nel Gruppo. Infatti nonostante la complessità del gruppo e il breve periodo trascorso dalla propria nascita, il Gruppo ha ottenuto la certificazione ISO 9000:2000 nel 2004. Inoltre il Gruppo prevede di ottenere la certificazione ISO 14001 di tutto il gruppo per il 2005 e la certificazione OHSAS 18001 per il 2006. Attualmente la Divisione Ambiente di Hera S.p.A. ha ottenuto la certificazione ISO 14001:1996 con campo di applicazione Progettazione e gestione impianti di smaltimento, trattamento e recupero rifiuti (peric., non peric. e T/N) per otto impianti più la registrazione EMAS (Reg. CE 761/2001); ha sviluppato un piano di comunicazione dedicato alla propria strategia di sostenibilità (video per i dipendenti con proiezione su schermi collocati in spazi di comunità, comunicati stampa, articoli di house organ, convention interne, utilizzo in road show); ha realizzato una serie di campagne di comunicazione ai cittadini dei principi rivolte all’utilizzo sostenibile delle risorse (riciclaggio rifiuti, corretto utilizzo dell’acqua e del gas) al fine di diffondere una cultura della sostenibilità nel territorio di riferimento;
annualmente si confronta con i suoi stakeholder attraverso momenti di dialogo dedicati (workshop, focus group,…); realizza programmi di formazione sulla sostenibilità rivolti a quadri e dirigenti (Sviluppo Manageriale) e a tutti i dipendenti (Seminario: Il Gruppo Hera, valori, obbiettivi e riferimenti aziendali); pubblica annualmente il Bilancio di Sostenibilità, per comunicare i risultati del proprio processo di gestione responsabile.
Attraverso una politica di confronto aperto con i principali stakeholder, Hera vuole fornire una risposta alle nuove preoccupazioni e attese dei cittadini, dei consumatori, delle pubbliche amministrazioni e degli investitori, principalmente sui criteri di sostenibilità sociale, economica ed ambientale che si vuole siano alla base delle decisioni aziendali.
Il lavoro svolto ha coinvolto diversi soggetti legati a Hera, affrontando, con diverse metodologie di indagine, le tematiche più rappresentative per ogni categoria di soggetti rappresentati. Sono stati così raccolti i suggerimenti di miglioramento proposti dagli stakeholder coinvolti nel processo, al fine di monitorare e meglio orientare le future scelte di gestione.

 

Risultati
Il Bilancio di Sostenibilità 2003 è il risultato del processo di miglioramento continuo sia della gestione della Responsabilità Sociale del gruppo Hera sia del conseguente processo di rendicontazione integrato delle performance sociali, ambientali ed economiche. All’interno del Bilancio di Sostenibilità oltre ai tradizionali indicatori di performance economica, ambientale e sociale, sono rendicontati anche indicatori di capitale intellettuale inerente il capitale umano (formazione, valorizzazione delle competenze, progetto giovani talenti,ecc…), capitale relazionale (rete relazionali con i clienti, programmi di fidelizzazione, partnership, dialogo con gli stakeholder,ecc….) e di capitale strutturale (gestione reti, innovazione nei sistemi informativi, programmi di gestione delle conoscenza,…).
Il Bilancio di Sostenibilità del gruppo Hera assume a riferimento le metodologie: l’AccountAbility 1000 (elaborato dall’ISEA), le Sustainability reporting guidelines 2002 elaborate dal Global Reporting Initiative (GRI); i Principi di redazione del Bilancio Sociale 2001, elaborati dal Gruppo di Studio per il Bilancio Sociale (GBS). Il Bilancio di Sostenibilità 2003 è suddiviso in sette sezioni, seguite da un’attestazione di conformità: identità aziendale, governo della sostenibilità, performance economica, performance sociale, performance ambientale, dialogo con gli stakeholder, obiettivi di miglioramento, attestazione di conformità procedurale.

Sull'impresa

Settore: Energia, gas, acqua Website: www.gruppohera.it
 

 

 

     
       
In collaborazione con Impronta Etica