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CASI AZIENDALI

 

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BANCA POPOLARE DI SONDRIO

Istituto bancario

 

Banca Digitale Accessibile

 

Problema
Fondata nel 1871, la Banca Popolare di Sondrio è una delle prime banche italiane ispirate al movimento popolare cooperativo del credito. Essa ha assunto, nel tempo, grazie alla graduale estensione dell'attività e della presenza territoriale, una dimensione regionale con possibilità operative estese a tutto il territorio nazionale, pur mantenendo un forte legame con la zona d’origine. Collateralmente all'attività primaria la banca promuove iniziative a sfondo culturale e sociale.
Nel corso del 2002 è maturata, presso la struttura della banca Ufficio Sistemi Innovativi, che si occupa degli sviluppi in ambito Internet, l’idea di progettare i servizi bancari, in particolar modo quelli innovativi, secondo una logica etica; l’idea è motivata sia dalla curiosità di sperimentare nuove tecnologie e nuovi canali di delivery, sia dal desiderio di permettere la fruizione del consistente patrimonio di servizi e informazioni modellandoli per un accesso indipendente. Il tema dell'accessibilità è particolarmente caro alla Banca Popolare di Sondrio e si collega idealmente a quello di un’altra iniziativa, intrapresa una quindicina d’anni or sono, relativa alla produzione degli estratti conto corrente in caratteri braille.
Il progetto banca digitale accessibile asseconda una sensibilità e un’attenzione, coltivate al di fuori di ogni interesse di business, verso le persone disabili le cui potenzialità possono essere messe a frutto e valorizzate, nell'espletamento delle loro attività, anche grazie ad una rivisitazione costante delle tecnologie informatiche via via disponibili.

 

Soluzione
Il progetto Banca Digitale Accessibile che ne è scaturito, ha richiesto una costante attenzione nella progettazione e implementazione della presenza della banca sulla rete Internet nel suo insieme. Per accessibilità s’intende la possibilità, anche per persone con ridotta o impedita capacità motoria o sensoriale, di accedere alle informazioni disponibili sulla rete Internet senza pregiudizi di sorta e in piena autonomia. L’accessibilità di un servizio Internet ha molte sfaccettature: i siti Internet accessibili devono garantire la navigazione a qualsiasi utente.
Per tale ragione dal 2002 tutti i siti e i servizi bancari on line della banca sono stati costruiti attenendosi alle direttive emanate dal W3C (World Wide Web Consortium, l’organismo internazionale che definisce gli standard per lo sviluppo nell’ambiente Internet), in particolare alla WAI (Web Accessibility Initiative).
Il che si è tradotto nel rispetto di una particolare impostazione nella costruzione di pagine web (e della loro navigazione), per renderle fruibili a ipovedenti, persone anziane, disabili motori o sensoriali e, in generale, a quanti si servono di ausili tecnologici nell'uso del computer.
Nel corso del 2002, grazie al supporto di un consulente non vedente, la banca si è tuffata nel mondo dei disabili: la prima analisi è stata improntata a capire quali ostacoli impediscono la navigazione in Internet, di quali aspettative e di quali bisogni i disabili si fanno portatori. Ciò ha permesso di approfondire la conoscenza di un mondo carico di interesse, una vera e propria community che richiede un’attenzione particolare, ma che ripaga largamente i propri interlocutori con affetto, collaborazione e grande disponibilità.
Le pagine web sono facilmente interpretabili dagli screen reader, programmi software in possesso dei non vedenti, che leggono i contenuti presenti, grazie alla particolare precisione tecnica con cui sono costruite le pagine stesse. I testi, così letti, sono trasferiti all’internauta tramite un sintetizzatore vocale che li trasforma in voce, o tramite la barra Braille che permette di conoscere i contenuti sfiorando la barra stessa.
Gli ipovedenti potrebbero manifestare l’esigenza di ingrandire il carattere; pertanto si tende ad escludere elementi grafici che abbiano al loro interno dei testi, favorendo, così, le possibilità di ingrandire a piacimento le dimensioni del testo. Particolare attenzione viene posta, anche, nell’utilizzo dei colori cercando di costruire pagine dotate di un certo contrasto grafico.
Occorre favorire l’accesso di qualsiasi browser, strutturare i contenuti e i servizi offerti in modo semplice e lineare, tale da non creare ambiguità nel momento in cui l’utente finale voglia fruirne. Ciò sarà utile ad esempio, ai disabili motori la cui modalità di accesso consiste, a volte, nel suddividere – attraverso un software specifico comandato da un sensore – la pagina in una matrice le cui celle possono essere ingrandite; ripetendo questa operazione su ogni cella, l’utente giunge al contenuto di suo interesse.
Nel 2002 la banca ha cercato di soddisfare le richieste di un cliente non vedente il quale ha suggerito di rendere accessibile il servizio di Internet Banking. Ne è nata una proficua relazione che continua positivamente. La banca ha quindi realizzato dei corsi di aggiornamento per il personale promuovendo la programmazione accessibile, realizzato stage con ragazzi disabili per migliorare, sia in termini di contenuti, che di soluzioni tecniche adottate, la navigazione sui nostri siti Internet; una collega non vedente è stata formata per l’utilizzo del computer, rendendo accessibili alcune applicazioni della Intranet aziendale.
In tale ambito è risultato determinante l’apporto sinergico dell’Osservatorio Servizi Internet (OSI) dell’Unione Italiana Ciechi che, in più circostanze, ha fornito preziosi suggerimenti e consigli.
L’approccio progettuale alla realizzazione dei servizi web ha subìto, nel corso degli ultimi anni, una profonda ristrutturazione, finalizzata a ottimizzare in chiave organizzativa i diversi processi interessati. Ciò ha comportato la definizione di diverse aree di responsabilità: da quella dedicata allo sviluppo applicativo, a quelle dedicate al graphic&user interface e alla comunicazione dei contenuti. Tale approccio ha permesso di parcellizzare le attività e di focalizzare l’attenzione sui processi chiave per realizzare prodotti e servizi basati sulle reali esigenze dei fruitori. L’area graphic&user interface si occupa di generare l’interfaccia e, pertanto, è la detentrice (riferimento interno) delle conoscenze in tema di accessibilità e usabilità. La fase di test preliminare al lancio di ogni nuovo servizio prevede sempre anche l’analisi da parte di utenti disabili che forniscono interessanti feedback.

 

Risultati
Il progetto Banca Digitale Accessibile, che figura fra i primissimi realizzati in Italia, ha contribuito a suscitare attenzione attorno al tema e a sollecitare la sensibilità delle banche verso i disabili. La banca ha collaborato fattivamente nell’apposito gruppo di lavoro istituito in seno all’ABI (Associazione Bancaria Italiana) che ha definito il documento sulle Linee guida per l’accessibilità dei servizi di home banking, distribuito nel corso del 2003 a tutte le banche associate.
Le applicazioni sono state oggetto di attenzione in occasione di convegni e manifestazioni, nonché considerate casi di studio. Ultima, in ordine di tempo (gennaio 2005), l’assegnazione del premio Cerchio d’Oro dell’innovazione finanziaria 2004 nella categoria Applicazione della tecnologia per il progetto Banca Digitale Accessibile.
Nel mese di dicembre 2003 il servizio veniva utilizzato da 1700 clienti; a fine dicembre 2004 tale numero era salito (con un ritmo di crescita mensile intorno al 10%) attestandosi a quota 4.000 (quasi il 7% degli utenti di Internet Banking).

Sull'impresa

Settore: Banche, Finanza e Assicurazioni Website: www.popso.it
 

 

 

     
       
In collaborazione con Impronta Etica