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CASI AZIENDALI

 

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HOTEL HILTON MILANO

Attivitā ricettiva

 

Quando la diversitā č un valore

 

Problema
La legge n. 68 del 1999 ha definito nuove norme sul collocamento obbligatorio dei disabili, norme che hanno abrogato e sostituito quelle precedenti contenute nella legge n. 482 del 1968.
Per molto tempo, queste persone sono state destinate ad un’esistenza limitata all’interno di mura domestiche o istituti di assistenza, fatta eccezione per qualche caso di rara attenzione sociale da parte delle aziende. Oggi sono ancora molti i problemi relativi all’inserimento sociale e professionale di questi soggetti, uno fra tutti la possibile difficoltà degli altri colleghi di interagire col disabile in modo corretto e di stabilire con lui rapporti sereni.

 

Soluzione
Hilton Milan dal 1999 collabora con ANFFAS per l’inserimento in azienda di persone diversamente abili. Un cammino che per l’albergo non ha semplicemente significato il rispetto di un obbligo di legge ma che ha comportato per l’intero team un arricchimento umano, sociale e professionale.
L’attenzione ai propri team member è da sempre per Hilton International - oggi divisione internazionale di Hilton Corporation - uno degli aspetti fondamentali nella gestione delle proprie strutture. Da questa attenzione è nato "Esprit", un programma che mira a creare un ambiente di lavoro dove le persone si sentano partecipi, libere di esprimersi e di prendere iniziative secondo la logica per cui “solo chi si sente valutato, può offrire valore”. Parte integrante di Esprit è il “Diversity Program” che ha l’obiettivo di migliorare le performance aziendali, introducendo in albergo tecniche di gestione delle risorse umane che esaltino l’individuo come persona, indipendentemente dalle sue caratteristiche psico-fisiche, dal colore della pelle o altro.
Nonostante la precisa decisione del management dell’albergo di condividere con l’intero team il processo di introduzione di soggetti diversamente abili tra i dipendenti e nonostante la formazione svolta per cercare di comprendere cosa in concreto significasse disabilità relazionale ed intellettiva, molti dei team member risultavano spaventati e scettici.
La partnership con ANFFAS, iniziata casualmente, è risultata essere l’elemento vincente per il superamento di questa situazione. Entrambe le organizzazioni hanno messo in campo le rispettive competenze e grazie alla continua presenza del tutor aziendale ed al costante confronto con il tutor ANFFAS si è capito che dai ragazzi disabili si poteva ottenere una qualità del lavoro adeguata agli standard e che si poteva contare pienamente sul loro operato.
È stato necessario sviluppare una profonda conoscenza di un mondo totalmente sconosciuto, calare questo mondo con le sue esigenze all’interno dell’organizzazione opportunamente preparata al fine di definire una nuova realtà da cui entrambe potevano trarne un beneficio.
In fase iniziale si sono tenuti una serie di incontri conoscitivi tra il Direttore Risorse Umane, un operatore ANFFAS, l’intero management aziendale ed alcuni dipendenti durante i quali è stato definito un programma di introduzione alla disabilità e di definizione di step intermedi per la realizzazione dell’iniziativa rivolto al management ed ai team member. Il costante coinvolgimento dei team member attraverso una puntuale comunicazione e formazione ha permesso di superare il naturale scetticismo sul binomio disabilità/produttività: oggi gli inserimenti consolidati sono seguiti direttamente dai colleghi sul posto di lavoro.
La Direzione, dopo l’incontro con ANFFAS, ha immediatamente deciso di identificare al proprio interno un gruppo di lavoro che potesse sviluppare adeguate conoscenze, definire un piano di azione e che, nel contempo, potesse essere portavoce di una nuova cultura aziendale. Il lavoro condotto da questo gruppo si è sviluppato secondo due direttrici fondamentali: da un lato la formazione come momento per acquisire conoscenza e superare l’inevitabile scetticismo che si poteva sviluppare attorno a questo tema. Dall’altro l’analisi ambientale (sia in senso fisico che sociale) per individuare quelle barriere che potevano rappresentare un elemento di difficoltà. Riguardo a questo ultimo aspetto è stata adottata la prassi di una comunicazione visiva, chiara e semplice.
Rispetto all’analisi ambientale sociale, grazie all’aiuto fondamentale delle famiglie, si è cercato di far comprendere al disabile lavoratore tematiche complesse quali ad esempio, lo sciopero e la compilazione dell’annuale Team Member Opinion Survey, questionario rivolto a tutti i team member sui vari momenti della vita lavorativa e del rapporto con l’azienda.
Questa esperienza è divenuta “best practice” all’interno della Compagnia ed è stata riportata sia sulla intranet Hilton (Hiway) che sulla newsletter worldwide. È stata richiesta anche la testimonianza della Direzione nell’ambito di corsi di formazione rivolti ad operatori pubblici e di convegni del settore per illustrare le azioni che nel concreto possono rendere efficace un inserimento mirato.

 

Risultati
Dal 1999 ad oggi sono stati inserite sette persone diversamente abili (disabili intellettivi e relazionali) di cui sei nelle aree dedicate alla ristorazione ed uno ai piani.
I ragazzi sono tutti inseriti part-time e non sono a diretto contatto con i clienti, ad eccezione di una persona che dopo un primo inserimento part-time è stata impiegata a tempo pieno e con possibilità di contatto diretto con la clientela. Inoltre, altri due ragazzi stanno svolgendo stage nell’area ristorazione. Queste persone coprono appieno il proprio ruolo con risultati in termini di efficienza, efficacia e qualità più che soddisfacenti. Soprattutto in termini qualitativi il miglioramento è stato tangibile con una regolarità nel rispetto degli standard superiore a quando questi stessi compiti venivano svolti da team member “normodotati”.
Negatività e scetticismo si sono trasformati in collaborazione e questo clima di positività ha permesso la costruzione di relazioni interpersonali tali da garantire il buon funzionamento dell’organizzazione, il benessere personale e del gruppo, la fiducia reciproca. L’attenzione alla diversità è divenuta un valore e una cultura non solo aziendale ma anche personale.
A riprova del successo dell’iniziativa, la collaborazione ANFFAS/Hilton ed il modello di intervento sono stati analizzati da alcune ricerche. Ad esempio, ricordiamo il volume “L’accessibilità degli ambienti di lavoro” prodotto da Agenzia Regionale per il Lavoro e Regione Lombardia, Guerini e Associati editore. All’interno del volume viene descritta l’esperienza nell’ambito del concetto più ampio di “accessibilità”. Il modello di intervento è stato anche implementato all’interno del progetto di orientamento “Mi riguarda”, i cui esiti sono stati resi pubblici in un convegno che ha visto la partecipazione di rappresentanti istituzionali di Provincia, Regione e Comune di Milano.
A seguito di una richiesta specifica pervenuta ad ANFFAS, il modello è stato presentato anche ad una delegazione di rappresentanti del Ministero del Lavoro giapponese.

Sull'impresa

Settore: Turismo e ristorazione Website: www1.hilton.com
 

 

 

     
       
In collaborazione con Impronta Etica