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CASI AZIENDALI

 

Database dei casi di impresa: 
risultati della ricerca: Caso Completo


INAIL

Istituto nazionale per l'assicurazione contro gli infortuni sul lavoro

 

Punto cliente

 

Problema
Nel processo di trasformazione e modernizzazione delle amministrazioni pubbliche, hanno assunto particolare importanza il tema della qualità dei servizi pubblici e il ruolo centrale del cittadino, non solo come destinatario di servizi, ma anche quale risorsa strategica da coinvolgere per valutare la rispondenza dei servizi erogati ai bisogni reali. L'accessibilità dei servizi é uno degli elementi più qualificanti dell'orientamento al cittadino; negli ultimi anni aziende ed enti pubblici sono sempre più attratti dalle potenzialità di Internet, uno strumento comunicativo, flessibile, in grado di potenziare e migliorare la capacità di trasmettere informazioni. Grazie alla possibilità di accedere a servizi on line, una moderna organizzazione si pone l’obiettivo di arrivare ad un’utenza più vasta di quella raggiungibile attraverso i mezzi di comunicazione tradizionali, con costi contenuti e ottenendo un impatto spesso più incisivo.

 

Soluzione
INAIL proprio a tal fine ha cercato di rendere il cliente soggetto attivo nella relazione per velocizzare il servizio consentendo anche la verifica delle comunicazioni effettuate e la consultazione stato pratica; utilizzare le potenzialità della rete e dei sistemi informatici per rendere “virtuale” e in tempo reale la relazione con il cliente, attraverso il passaggio di adempimenti e transazioni dal cartaceo ai servizi telematici.
In questo progetto ad ampio spettro l’autoliquidazione on line del premio assicurativo e la denuncia nominativa assicurati Inail sono i servizi di punta.
Nell’era della digitalizzazione della p.a., l’Inail ha progettato e progressivamente realizzato, nell’ultimo quinquennio, servizi on line vantaggiosi, sia sotto il profilo della relazione con il cliente sia sotto il profilo costi/benefici e con un positivo impatto sociale e ambientale.
Il passaggio dal sistema cartaceo all’on line contribuisce a:
- migliorare la qualità della relazione con i clienti anche per gli aspetti connessi alla limitazione degli spostamenti, oltre che per la qualità del lavoro degli stessi;
- salvaguardare l’ambiente, con la riduzione sia del consumo di carta, sia dell’inquinamento;
- migliorare la qualità del lavoro dei dipendenti Inail i quali, alleggeriti da lavori massivi, possono svolgere attività di più elevato profilo (es. prevenzione degli infortuni).
Nella individuazione delle priorità nei servizi da realizzare - tenuto conto degli obiettivi dell’Istituto, tesi al miglioramento costante della qualità dei servizi stessi - ci si è avvalsi dell’apporto specifico delle Parti sociali e dei Consulenti del lavoro che costituiscono gli stakeholder di riferimento per l’attività dell’Ente.
Sulla base, dunque, delle rispettive esigenze è stato realizzato, di volta in volta per lo specifico servizio da mettere in produzione, un prototipo sottoposto all’esame e all’uso, in via sperimentale, di un significativo campione di stakeholder per l’individuazione di interventi migliorativi ai fini del definitivo rilascio in esercizio.
Il progetto ha una forte connotazione di carattere istituzionale in quanto rivolto ad una platea di oltre 3 milioni di aziende, 20 milioni di lavoratori, per un totale di circa 18 milioni di transazioni ogni anno. Il progetto ha coinvolto e coinvolge molte strutture dell’Ente stesso per gli apporti a diverso titolo delle Direzioni Centrali (7 su 11: Rischi, Prestazioni, Servizi informatici e telematici, Risorse umane, Organizzazione e Controllo, Comunicazione e Servizio formazione) e dell’intera rete sul territorio (oltre 200 sedi operative).
Il Personale della Direzione Centrale dei Sistemi Informatici e tecnologici si sono occupati dell’analisi, progettazione e realizzazione del prodotto. Il Personale delle sedi territoriali gestiscono operativamente il prodotto/servizio. Le Direzione Centrali contribuiscono, ciascuna per la propria parte, all’analisi amministrativa di base e all’implementazione costante del prodotto.
Il tempo impiegato e le risorse investite si sono rivelate coerenti rispetto alla pianificazione dell’iniziativa di sviluppo, a sua volta rispondente alle linee di programmazione e di indirizzo strategiche dell’Ente. In particolare per quanto relativo alla progettazione, allo sviluppo e alla manutenzione in esercizio dei servizi più significativi compresi nella Autoliquidazione on line, sono state complessivamente impiegate un numero di risorse equivalente a circa 120 mesi/uomo.
Si fa presente che la procedura informatica consente l’accesso diretto agli archivi di produzione, da parte di qualsiasi utente, a prescindere dalla collocazione geografica, prevedendone l’identificazione attraverso specifiche procedure di autenticazione per le problematiche connesse alla privacy e sicurezza dell’informazione.

 

Risultati
Circa il 75% degli oltre 3 milioni di aziende per l’autoliquidazione del premio ha trasmesso i dati abbandonando il cartaceo e utilizzando la multicanalità. Unitamente al numero crescente delle aziende che utilizzano il nuovo servizio (obiettivo finale 100%) è stato raggiunto anche l’aspetto qualitativo “scarti zero”. I dati di utilizzo sopra individuati dimostrano quanto siano apprezzati i servizi on-line messi a disposizione, collocando l’INAIL tra le amministrazioni pubbliche di riferimento per tale tipologia.
La riduzione dei tempi, l’azzeramento dell’errore, la possibilità per le aziende di effettuare adempimenti amministrativi senza spostarsi dal luogo della propria attività, porta come conseguenza una riduzione delle file agli sportelli e più in generale un vantaggio di tipo economico.
Di conseguenza gli obiettivi sociali ed ambientali declinati (con una fortissima contrazione del consumo di carta) si possono ritenere certamente conseguiti.
Sull'impresa

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Settore: Pubblica Amminstrazione ed Enti locali Website: www.inail.it
 

 

 

     
       
In collaborazione con Impronta Etica