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CASI AZIENDALI

 

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CAPITALIA Gruppo Bancario

Gruppo Bancario

 

Progetto Cambiatutto . Associazioni dei Consumatori

 

Problema
Nonostante la Commissione Europea abbia richiesto di facilitare la diffusione della cultura del consumerismo nei paesi comunitari, spesso per il consumatore è difficile tutelare i propri diritti per la mancanza o la difficoltà di ottenere informazioni riguardo i vari aspetti della vita quotidiana (mutuo, trasporti…)

 

Soluzione
Con il progetto Cambiatutto il Gruppo Capitalia si pone come obiettivo quello di ridisegnare le modalità di servizio al cliente, promuovendo un nuovo modo di fare banca, basato su un’offerta di servizi mirata a soddisfare in modo semplice e concreto i bisogni (non solo finanziari) dei propri clienti e delle imprese. Si crea, quindi, una vera rottura rispetto ai modelli tradizionali di interazione con il cliente e viene offerta un’innovazione volta a creare fiducia sulla  base di una strategia di lungo termine. I principali punti caratterizzanti del Cambiatutto sono la possibilità di ottenere presso le filiali del Gruppo una serie di servizi non finanziari prevalentemente gratuiti, quali informazione su tematiche legate al consumerismo erogata dalle Associazioni dei Consumatori in filiale e on line; consulenza fiscale, pensionistica ed immobiliare; informazione per la prevenzione medica; accessi facilitati ad alcuni servizi della Pubblica Amministrazione; informazioni relative ai dati anagrafici delle imprese, possibilità di acquistare biglietti per eventi, spettacoli, pagamento di tasse, bollette, etc. Inoltre è stata possibile, con il progetto, una rimodulazione dei regimi di orario con apertura al sabato ed all’ora di pranzo di un cospicuo numero di sportelli. All’interno di questo “nuovo modo di fare banca” particolare rilevanza ha Progetto Dialogo, realizzato come innovazione in filiale insieme alle Associazioni dei Consumatori. L’iniziativa. partita ad ottobre 2005, prevede per la prima volta a livello europeo la presenza delle Associazioni dei Consumatori all’interno di circa 300 filiali del Gruppo su tutto il territorio nazionale, con l’obiettivo di offrire in piena autonomia a clienti e non clienti servizi informativi su temi di interesse generale. Le 14 Associazioni dei Consumatori, appartenenti al Consiglio Nazionale Consumatori Utenti presso il Ministero delle Attività Produttive, sono indipendenti nell’erogazione del servizio e garanti della veridicità delle informazioni fornite sulla base delle proprie competenze, in modo tale che ci sia la massima trasparenza e tutela per il consumatore. In giorni prestabiliti della settimana, durante l’orario di apertura degli sportelli delle tre banche del Gruppo (Banca di Roma, Banco di Sicilia e Bipop Carire), i consumatori possono rivolgersi ad un esperto delle Associazioni dei Consumatori che risponde a qualsiasi informazione relativa alle seguenti tematiche di “vita quotidiana”: Assicurazioni, Casa, Commercio, Garanzie, Pubblica Amministrazione,  Trasporti e Turismo. Per la buon riuscita del Progetto Dialogo sono stati coinvolti, oltre ai vertici della Capogruppo e delle banche, anche i direttori delle filiali attraverso periodici incontri di informazione e monitoraggio. Tutto il personale di filiale (i direttori, i dipendenti e le assistenti di filiali) è stato coinvolto per creare il “clima” di collaborazione volto a soddisfare le esigenze dei consumatori.

 

Risultati
Capitalia, intervenendo sul tema dello sviluppo sostenibile, si è meritata la fiducia dei risparmiatori ed investitori che chiedono maggiore trasparenza e fiducia nel rapporto impresa/mercato. Il servizio delle Associazioni dei Consumatori ha permesso di effettuare un ampliamento dei canali informativi a disposizione del consumatore, venendo incontro alle richieste della Commissione Europea di facilitare la diffusione della cultura del consumerismo nei paesi comunitari, per aumentare il livello di consapevolezza e di protezione del consumatore. Nelle filiali interessate al progetto con le Associazioni dei Consumatori sono state oltre 7.000 le richieste di assistenza e orientamento. Progetto Dialogo, inoltre, ha ottenuto notevoli riconoscimenti dal mondo delle Associazioni dei Consumatori in termini di innovatività a livello europeo.

Sull'impresa

Settore: Banche, Finanza e Assicurazioni Website: www.capitalia.it
 

 

 

     
       
In collaborazione con Impronta Etica